O que é a Konnekti Contact Center
A Konnekti Contact Center é uma empresa brasileira de terceirização de atendimento ao cliente fundada em 2008, com sede no bairro da Consolação, em São Paulo. Ao longo de mais de 15 anos de operação, posicionou-se como prestadora de serviços de SAC, televendas e cobrança para médias e grandes empresas que optam por externalizar suas operações de relacionamento com clientes.
O modelo de negócio é o BPO (Business Process Outsourcing) aplicado a contact center: a contratante repassa a operação de atendimento para a Konnekti, que fornece infraestrutura, tecnologia e mão de obra especializada. Esse arranjo é comum no Brasil, onde o custo de manter uma operação própria de atendimento costuma ser elevado para empresas sem escala suficiente.
Um ponto que gera confusão frequente é a semelhança de nome com outras empresas do setor. A Konecta é uma multinacional espanhola de grande porte com operações no Brasil. A Konnect aparece em outros segmentos, como telecom e tecnologia. A Konnekti é uma empresa independente, de capital nacional e porte médio, sem relação societária ou operacional com nenhuma dessas marcas.
Serviços oferecidos pela Konnekti
SAC multicanal
O serviço de Serviço de Atendimento ao Consumidor cobre os canais tradicionais: telefone (ativo e receptivo), chat e e-mail. A operação receptiva (inbound) recebe chamadas e mensagens de clientes finais com dúvidas, reclamações e solicitações. Dependendo do contrato, a Konnekti pode operar sob o número e a identidade visual da empresa contratante, mantendo o atendimento transparente para o consumidor.
A integração entre canais, com atendimento que começa no chat e termina no telefone sem perda de contexto, é um requisito crescente dos clientes corporativos. Empresas de porte médio como a Konnekti costumam oferecer esse recurso via plataformas de terceiros integradas à operação, não com desenvolvimento proprietário.
Televendas
A operação de televendas contempla tanto a prospecção ativa (outbound) quanto a receptiva (inbound). No modelo ativo, agentes entram em contato com listas de prospects ou base de clientes para oferta de produtos e serviços. No receptivo, a central recebe contatos gerados por campanhas de mídia ou inbound marketing da contratante.
Esse serviço é especialmente relevante para segmentos com ciclo de venda por telefone ainda consolidado, como seguros, consórcios, planos de saúde e serviços financeiros em geral.
Cobrança
A gestão de inadimplência envolve régua de contato estruturada: comunicações por telefone, e-mail e SMS em diferentes estágios do atraso (cobrança preventiva, amigável e tardia). O objetivo é recuperar crédito antes de a dívida ser enviada para escritórios de advocacia ou serviços de negativação.
No contexto regulatório brasileiro, esse serviço exige atenção ao Código de Defesa do Consumidor e às restrições de horário e abordagem previstas na legislação. Terceirizar cobrança implica garantir que o parceiro opere dentro dessas regras: qualquer deslize impacta a reputação da empresa contratante.
Segmentos de mercado atendidos
Contact centers terceirizados de médio porte como a Konnekti tendem a atender verticais onde o volume de contatos é previsível e o perfil de atendimento não exige especialização técnica muito profunda. Os setores mais comuns no Brasil são:
- Financeiro e seguros: bancos digitais, financeiras, corretoras e operadoras de planos de saúde que precisam de SAC regulado e operações de cobrança.
- Varejo e e-commerce: suporte pós-venda, trocas, devoluções e rastreamento de pedidos, com picos sazonais como Black Friday e Natal.
- Utilities: concessionárias de energia, água, gás e telecomunicações, com alto volume de chamadas e exigências regulatórias específicas de SLA.
O perfil típico de cliente dessas operações são médias e grandes empresas que já tentaram ou avaliam montar operação própria, mas concluem que o custo fixo (espaço físico, tecnologia, RH, treinamento) é superior ao modelo terceirizado com volume previsível de demanda.
Estrutura operacional e localização
A sede física da Konnekti fica na Consolação, região central de São Paulo, com acesso facilitado por transporte público, fator relevante em operações presenciais com grande contingente de agentes. O contato pode ser feito pelo telefone (11) 3257-3900 e pelo e-mail contato@konnekti.com.br, conforme informações disponíveis nos canais públicos da empresa.
A pandemia de 2020 acelerou a adoção do modelo remoto e híbrido em todo o setor de contact center brasileiro. Empresas que antes operavam 100% presencialmente precisaram estruturar trabalho em casa em semanas. Hoje, a maioria das operações de médio porte adota modelo híbrido: parte da equipe presencial (especialmente supervisão e operações que exigem infraestrutura específica) e parte em home office.
Em termos de capacidade operacional, empresas com o perfil e porte da Konnekti costumam operar entre 100 e 500 posições de atendimento (PAs), dependendo da época do ano e dos contratos ativos. Esse número varia com sazonalidade e pode ser ampliado com contratações temporárias, um dos argumentos centrais do modelo terceirizado.
O que avaliar ao contratar um contact center terceirizado
Indicadores de desempenho e SLA
Antes de assinar qualquer contrato, defina quais métricas serão monitoradas e com que frequência os relatórios serão compartilhados. Os indicadores mais relevantes em operações de SAC e televendas são:
- TMA (Tempo Médio de Atendimento): mede a duração média de cada contato. Um TMA muito baixo pode indicar atendimento superficial; muito alto, ineficiência operacional.
- FCR (First Call Resolution): percentual de casos resolvidos no primeiro contato. É o indicador mais direto de qualidade percebida pelo cliente.
- CSAT (Customer Satisfaction Score): pesquisa de satisfação pós-atendimento. Deve estar no contrato como obrigação do prestador, não como opcional.
- Taxa de abandono: percentual de chamadas encerradas pelo cliente antes do atendimento. Acima de 5% em horário comercial é sinal de subdimensionamento da operação.
Exija que o SLA contratual vincule penalidades financeiras ao descumprimento dessas metas. Promessas verbais durante a negociação não têm valor jurídico.
Referências, certificações e histórico
Solicite referências de clientes ativos do mesmo segmento que o seu. Uma operação bem-sucedida em varejo não garante desempenho equivalente em utilities, por exemplo. Peça autorização para contatar diretamente os gestores de operação dessas empresas, não apenas o contato comercial indicado pelo fornecedor.
Certificações como ISO 9001 (gestão da qualidade) e COPC (padrão específico para contact centers) indicam maturidade de processos, mas não substituem a verificação de resultados reais. No Brasil, a ABT (Associação Brasileira de Telesserviços) mantém rankings e dados do setor que podem ser consultados como referência independente.
Cuidados contratuais
Cláusulas de exclusividade, que impedem o contratante de trabalhar com outros fornecedores no mesmo serviço, devem ser analisadas com cautela. Elas podem limitar a capacidade de distribuir risco ou testar alternativas. Se aceitar exclusividade, negocie contrapartidas claras em preço ou SLA garantido.
Portabilidade de dados é outro ponto crítico: ao encerrar o contrato, todos os dados de clientes, gravações e históricos de atendimento devem retornar ao contratante em formato utilizável. Contratos omissos nesse ponto podem gerar disputas e colocar a empresa em situação delicada com a LGPD.
Defina também o prazo mínimo de contrato, condições de rescisão antecipada e multas proporcionais. Contratos longos (acima de 24 meses) sem cláusula de revisão de SLA são desfavoráveis em um setor que muda rapidamente.
Comparação entre fornecedores
Ao receber propostas de diferentes contact centers, normalize os dados antes de comparar. Preço por PA (posição de atendimento), preço por chamada e preço por hora produtiva são métricas distintas e podem distorcer a comparação se não forem convertidas para a mesma base.
Monte uma planilha com os critérios que importam para sua operação (volume esperado, canais, horário de funcionamento, idiomas, especialização setorial) e pontue cada fornecedor de forma objetiva. Evite decidir com base em apresentações comerciais: peça um piloto ou período de prova com métricas definidas antes de escalar o contrato.
Contexto do mercado de contact center no Brasil
O setor de contact center é um dos maiores empregadores formais do Brasil, com estimativas que variam entre 1,3 e 1,5 milhão de postos de trabalho diretos. É também um dos setores mais regulados: o Decreto 6.523/2008 (Lei do SAC) estabelece obrigações mínimas para empresas de setores regulados, incluindo tempo máximo de espera e disponibilidade de atendimento humano.
A automação avança consistentemente. URAs inteligentes, chatbots baseados em modelos de linguagem e assistentes virtuais já resolvem parcelas crescentes das demandas de primeiro nível, reduzindo o volume de chamadas que chegam a agentes humanos. Isso não elimina a necessidade de terceirização, mas muda o perfil da operação contratada, que passa a lidar com casos mais complexos.
O movimento omnichannel pressiona todas as operações a integrar canais digitais (WhatsApp, redes sociais, apps) ao atendimento tradicional por voz. Empresas terceirizadas de médio porte enfrentam aqui uma desvantagem estrutural em relação às grandes outsourcers globais (como Atento, Teleperformance e Concentrix), que investem mais em plataformas proprietárias. A resposta das médias costuma ser parcerias com fornecedores de tecnologia de atendimento: funciona bem quando bem integrado, e gera fricção quando não.
Para empresas contratantes, o cenário atual oferece mais opções do que há dez anos: além das grandes terceirizadoras e das empresas regionais como a Konnekti, há plataformas SaaS de contact center (como Zendesk, Freshdesk e Movidesk) que permitem montar operações internas com custo reduzido. A decisão entre terceirizar e internalizar depende cada vez menos do porte da empresa e mais do nível de controle que o negócio exige sobre a experiência do cliente.
Como avaliar se a Konnekti é o parceiro certo para sua operação
Se você está avaliando a Konnekti Contact Center como potencial fornecedor, siga este roteiro mínimo antes de avançar para proposta comercial:
- Confirme o porte compatível com sua demanda: peça o número atual de PAs ativas e o histórico de crescimento nos últimos três anos.
- Solicite cases documentados no seu setor: não aceite apenas nomes de clientes — peça métricas reais de TMA, FCR e CSAT de operações similares à sua.
- Avalie a stack tecnológica: quais plataformas de telefonia, CRM e qualidade são utilizadas? Há integração nativa com os sistemas que você já usa?
- Negocie um piloto: defina um período de 60 a 90 dias com metas claras antes de assinar contrato de longo prazo.
- Consulte o mercado paralelamente: mesmo que a Konnekti pareça adequada, obtenha ao menos duas propostas concorrentes para ter referência de preço e SLA.
- Revise o contrato com jurídico especializado: cláusulas de dados, penalidades e rescisão devem ser analisadas por alguém com experiência em contratos de BPO no Brasil.
A escolha de um contact center terceirizado é uma decisão de médio a longo prazo com impacto direto na experiência dos seus clientes. Dedique tempo à avaliação: o custo de uma troca de fornecedor mal planejada costuma superar qualquer economia obtida na negociação inicial.
